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El servicio al cliente y el compromiso con nuestros estudiantes son el núcleo de nuestra actividad. Nos esforzamos por hacerlo bien a la primera, siempre. Pero, en ocasiones, las cosas no salen según lo previsto. Si esto ocurre, agradeceríamos que nos lo comunicara. No solo nos permite explicarle lo sucedido y pedirle disculpas, sino que también nos ayuda a mejorar nuestro producto y servicio.

La mayoría de las reclamaciones pueden ser atendidas verbalmente por nuestros equipos en nuestras instalaciones. Harán todo lo posible por resolver el asunto rápidamente, a su satisfacción. Sin embargo, si considera que su reclamación no se ha resuelto completamente, esta política establece cómo presentar una reclamación y cómo la gestionaremos.

Cómo presentar una queja:

Si tiene algún problema con su residencia, nuestro servicio o algún miembro de nuestro equipo, por favor, tómese el tiempo necesario para informarnos al respecto.

Todas las quejas deben dirigirse por escrito (incluido el correo electrónico) al gerente del espacio en primera instancia.

Todas las reclamaciones deben ser presentadas por el propio estudiante y no por sus padres, avalistas o terceros, salvo que se haya concedido permiso previo o que el tercero figure en el contrato de alquiler como representante del estudiante.

Cómo gestionaremos su reclamación:

• Yugo recibo de tu reclamación en un plazo de 48 horas.
• Yugo a cabo una investigación exhaustiva sobre los asuntos planteados en su reclamación, determinará la causa del problema y tomará las medidas necesarias para garantizar que no vuelva a ocurrir.
• Yugo le Yugo una respuesta completa por escrito en un plazo de 14 días naturales. En los casos más complejos, dentro de ese plazo de 14 días nos pondremos en contacto por escrito con el reclamante para explicarle por qué es necesario un periodo de investigación más largo, junto con la fecha prevista en la que se podrá facilitar una respuesta completa.

Más información:

Entendemos perfectamente que quizá no desee abordar ciertos asuntos a nivel local porque no sea lo más adecuado, o que haya planteado sus inquietudes por escrito al administrador de la residencia y no esté satisfecho con la respuesta recibida.

Si este es el caso, comuníquenos sus inquietudes a través del formulario de consulta que encontrará a continuación, detallando su queja en su totalidad.

Al presentar una queja, asegúrese de incluir lo siguiente:

• Tu nombre completo
• La dirección y el número de habitación donde se aloja, si procede.
• El problema y las medidas que ha tomado hasta la fecha.

Una vez recibida su carta, Yugo le Yugo una respuesta completa por escrito en un plazo de 14 días naturales. En los casos más complejos, dentro de ese plazo de 14 días nos pondremos en contacto con el reclamante por escrito para explicarle por qué es necesario un periodo de investigación más largo, junto con la fecha prevista en la que se podrá facilitar una respuesta completa. 

También puede enviar su reclamación por escrito a [email protected].

Mayor escalada

Si aún no está satisfecho con el resultado de su reclamación, puede elevarla a un organismo independiente del que Yugo parte:

Reino Unido:

Programa de compensación por daños a la propiedad:

Yugo parte del Property Redress Scheme (PRS), un sistema de resolución de reclamaciones (defensor del consumidor) sencillo y fácil de usar destinado a agentes inmobiliarios y profesionales del sector.

Puede ponerse en contacto con PRS a través del siguiente sitio web:https://www.theprs.co.uk/Consumer.

Para que PRS acepte tu reclamación, debes haber planteado tus inquietudes directamente a Yugo habernos concedido un plazo de hasta ocho semanas para resolverla.

PRS puede aceptar su reclamación antes de ocho semanas si:

• El asunto requiere una solución urgente.
• no hemos respondido a ninguna de sus comunicaciones en un plazo razonable • y ha recibido una respuesta definitiva de Yugo sigue sin estar satisfecho

Para que PRS pueda tramitar tu reclamación, tu última comunicación con Yugo haberse producido en los últimos 12 meses.

El Código Nacional (ANUK):

En el Reino Unido, Yugo miembro del Código Nacional de Alojamiento Estudiantil (ANUK) y cumple con las normas establecidas por dicho código. Si considera que nosotros o el propietario hemos incumplido el código y no hemos podido resolver su reclamación, puede presentar una queja directamente ante el Código Nacional a través de la siguiente página web: nationalcode.org

También puede enviar su reclamación por escrito a: National Codes Administrator, 155-157 Woodhouse Lane, Leeds, LS2 3ED, o por correo electrónico a [email protected]

Escocia:

Si tu alojamiento se encuentra en Escocia y has agotado el procedimiento de reclamación Yugo, el Property Redress Scheme y el Código Nacional, también puedes presentar una reclamación ante el Tribunal de Primera Instancia de la Sala de Vivienda y Propiedad de Escocia poniéndote en contacto con www.housingandpropertychamber.scot/apply-tribunal

Yugo miembro de Propertymark, la principal asociación profesional de agentes inmobiliarios y de alquiler. Si Yugo, el Property Redress Scheme o el Código Nacional no han resuelto satisfactoriamente su reclamación, puede presentar una queja ante Propertymark visitando su sitio web www.propertymark.co.uk

República de Irlanda: 

Para cualquier consulta que requiera una escalada adicional, se pueden presentar solicitudes de resolución de disputas a través de la RTB.

Para solicitar la resolución de disputas ante la RTB, ya sea mediante mediación o arbitraje, se puede utilizar el formulario web de la RTB, al que se puede acceder aquí : https://disputes.rtb.ie/Disputes/General.aspx.

España: 

Para cualquier consulta que requiera una tramitación más compleja, puede recoger un formulario de reclamación oficial en la recepción de la residencia. Estos formularios de reclamación son emitidos por las Oficinas del Consumidor de las Comunidades Autónomas.

Australia:

Para cualquier consulta que requiera una mayor escalada, puede ponerse en contacto con el organismo pertinente de su estado que se detalla a continuación:

Victoria - VCAT (Tribunal Civil y Administrativo de Victoria) - Antes de presentar la solicitud - Arrendamiento residencial | VCAT

Australia Meridional - SACAT (Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional) - Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional | Tribunal Civil y Administrativo de Australia Meridional (sacat.sa.gov.au)

Perth - Tribunal Administrativo Estatal - Tribunal Administrativo Estatal (SAT) (justice.wa.gov.au) Tribunal Administrativo Estatal (SAT) (justice.wa.gov.au)

Para denunciar de forma anónima la violencia de género, hazlo aquí.

Alemania:

La Asociación Alemana de Inquilinos (Deutscher Mieterbund) es una organización que ofrece asesoramiento jurídico y apoyo a los inquilinos. Proporciona asistencia en disputas relacionadas con contratos de alquiler, aumentos de alquiler y condiciones de vivienda. www.mieterbund.de

Muchas ciudades de Alemania cuentan con organismos de arbitraje (Schlichtungsstellen) para resolver disputas relacionadas con la vivienda, incluidas las cuestiones relacionadas con el alquiler. Estos organismos tienen como objetivo mediar entre inquilinos y propietarios. Por lo general, estos organismos se encuentran en los juzgados de distrito locales (Amtsgericht).

Si se han agotado otros medios, los inquilinos pueden llevar sus casos al Juzgado de Primera Instancia (Amtsgericht), que se encarga de los litigios relacionados con la vivienda. Se trata de un recurso legal que puede utilizarse para litigios más graves. Cada ciudad tiene su propio Amtsgericht, donde se pueden tratar los asuntos relacionados con la vivienda.

La Asociación Federal de Inquilinos (Bundesverband deutscher Wohnungs- und Immobilienunternehmen e.V.): Se trata de una organización paraguas que representa a los propietarios, pero que también ofrece una plataforma para la mediación entre inquilinos y propietarios.